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在线问卷调研实践心得

by hehong / 博客,用户研究 / 2012-12-20
在线问卷调研实践心得

今年负责的很多项目都用到了在线问卷。今天,和大家分享一下我做在线调查的一些心得,侧重操作执行,具体包括适用需求、问卷投放、数据清洗、开放题整理以及使用报告模板。

问卷法既可用于定量研究,也可用于定性研究。当然做定性研究时,和访谈可能不太相同。我总结适宜的需求需符合以下特点:

  • 一句话可以描述清楚的。涉及过多的用户操作、需要深挖用户的需求不适于使用问卷。如“轻博客吸引您的地方有哪些?”但是如果我们想了解用户是怎么样使用轻博客的,这个问题要分多个部分去了解,如用户怎么进入的、是否发文、发什么主题的文章等等。此时用问卷就不太适合了。
  • 内容可转化成几个问题,尽量不超过5个。开放题过多会导致问卷回收效果差,用户填写会比较累。会错过目标用户,访谈直接定位目标用户,更合适

问卷投放:定性发送VS建立公共入口

  • 定向发送。邀请特定用户填写问卷,筛去不符合条件的用户。如想了解参与Qing(新浪轻博客)活动用户的感受和建议,使用问卷法的话就可以提取参与过活动的用户UID,向这些UID发送消息或者在这些用户的个人页面显示问卷入口。
  • 建立公共入口。所有看到公共入口问卷的用户均可填写问卷,面向的用户实际是访问过这个页面的用户。像改版调查、页面满意度调查以及全站性的调查都可以使用这种方式。

    如果条件限制,如能提供的是公共的问卷入口,但是研究的目标用户是特定的。在这种情况可以使用题目甄别。如前面Qing活动的例子,要用公共问卷入口的话,可以加入“您是否参与过××活动?”的题目。没参加过的用户结束填写,参加过的用户继续填写。这样就可以收集到想要的信息。

数据清洗

原始数据数据拿到手后,经过清洗才可以进行统计分析。我们常用的清洗无效数据的方法有:

  • 排重。通过问卷系统抓取到的用户信息,如IP、城市、UID等。我们的问卷系统不能自动识别用户的重复填答,所以这一步是手动完成的。
  • 用户填答时间。时间过长或过短都视为无效问卷,问卷的长短、题型、结构不同,平均的答题时间也不同,根据问卷的具体情况对合理时间上下限做一个判定。
  • 用户个人信息不符。如果问卷收集了性别、年龄、学历、职业、收入等用户个人信息,就可以使用这些信息进行清洗。例如,对于一个用户来说,年龄17岁以下,职业企业职员或学历是硕士及以上,则判定为无效数据;职业为中高层管理者,收入为“无收入”或“500元以下”等,则判定为无效数据;职业为家庭主妇,性别为男,则判定为无效数据。当然,没有这部分信息的话就不用这个清洗方法了。
    有时候还有必要查看一下用户主观反馈,检查用户在题目“其它”这个选项上留下的反馈,是不是和给出选项相同,尤其是题目项目比较多的时候,有些用户懒得看选项就在其它中写了。

开放题答案整理

整理开放题是一项比较耗时的工作。首先大致浏览用户反馈,从问题设计的目的出发,对用户反馈划分类别。如“您在使用免费邮箱的过程中遇到过哪些问题?”按照产品性能/服务类别来划分,把用户反馈分为速度、容量、反垃圾、界面操作等,速度又可以细分为登录速度、邮件收发速度等更细节的部分。梳理好划分类别以后,就可以开始对每条反馈进行归类了。如果要对各类反馈数量做统计的话,建议给没每个类别设置编号,方便导入spss 等数据分析工具统计。

个人觉得在excel里整理开放题答案还是很方便的,文档由用户反馈和一个或多个归类列构成(如下图)。把事先梳理好的类别输入序列中(数据→数据有效性→序列,excel2007),直接勾选反馈所属的类别即可。很多时候一条反馈不止包含一个类别的信息,可以再增加一个归类列。在归类的过程中,如果发现前面漏掉了某个类别,要随时对类别结构做调整。

也可以使用类别关键字查找,如用户对邮箱速度的反馈较多,查找出带“速度”、“慢”、“卡”的反馈,了解关于速度反馈的具体内容。

使用报告模板

为了节省时间,建议使用报告模板。刚开始工作的时候没想到这一点,每次写报告都新做一个PPT,调字体、字号、找PPT模板就要耗去很长时间。其实,报告中有很多地方是可以重复利用的,不光是格式。比如项目介绍,只要根据本次调查的情况修改一下就好了。

现在我制作报告首先在以前的报告PPT中找一个和结构相近的,换上此次报告的内容,稍作调整就好了。这一点同时也适用于其它类型的研究。

以上是我今天全部的分享内容,欢迎大家交流拍砖!共同进步!

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